Soprattutto in ambito turistico (ma non solo!), saper accogliere la clientela, è LA caratteristica che determina la differenza fra aziende organizzate e aziende improvvisate! Ogni risorsa umana impiegata a tale scopo deve avere la capacità di offrire ospitalità con professionalità e cortesia. Non c’è spazio per l’improvvisazione, bisogna saper gestire con equilibrio anche le situazioni più impreviste ed i clienti più difficili.
Tuttavia, dietro le parole professionalità, competenza, cortesia, equilibrio, si nascondono vere e proprie improvvisazioni che poco hanno a che fare con una virtuosa accoglienza turistica. È l’insieme di queste primarie competenze che consentono ad un lavoratore d’interpretare correttamente il proprio ruolo.
NON BASTA LA CORTESIA
La semplice cortesia potrebbe non essere sufficiente in mancanza di competenza e professionalità (anzi, in alcuni casi potrebbe risultare anche fastidiosa se priva di capacità analitiche e di problem-solving), così come non basta essere competenti e professionali se non abbiniamo a queste caratteristiche la necessaria cortesia ed il giusto equilibrio. È la sinergia fra quelle che mi piace definire “caratteristiche essenziali” a garantire un’ottima accoglienza!
Saper accogliere è una competenza polifunzionale che dovrebbe essere trasversale a tutte le figure professionali del settore turistico, soprattutto a quelle che operano a contatto con la clientela. È un processo complesso ma anche piuttosto naturale. Analizziamo le tre azioni, strettamente correlate fra loro, che lo caratterizzano:
Saper ASCOLTARE vuol dire sentire quali sono le necessità del tuo interlocutore, riservare la massima attenzione alle sue esigenze. Vuol dire anche anche non stare solo ad spettare le richieste che vengono fatte ma essere intuitivi e propositivi. Si definisce ascolto attivo e crea fiducia nella persona che abbiamo di fronte, apre le porte ad una comunicazione comprensiva delle rispettive esigenze e ragioni. Un ascolto attivo nei confronti di un cliente, consente di immedesimarsi nella sua realtà senza preconcetti.
⇒ Si basa sull’empatia e sull’accettazione ma anche sull’osservazione e consente di relazionarsi con una persona facendola sentire compresa, non giudicata o rifiutata.
Ascoltare e relazionarsi senza lasciarsi influenzare dai preconcetti è uno degli elementi fondamentali per fare una valutazione obiettiva della situazione specifica che il tuo ospite sta vivendo. Se riesci a COMPRENDERE, e senza pregiudizi, le esigenze delle persone che hai di fronte, puoi condividere quello che percepiscono, trovare un punto d’incontro per soddisfare le loro richieste o aspettative.
Dall’ascolto attivo scaturisce una reale CONDIVISIONE che consente ai due interlocutori di NON giungere allo SCONTRO ma, al contrario, di risolvere un problema velocemente e in armonia. Talvolta dalla condivisione corretta delle problematiche scaturiscono soluzioni che esaltano il rispetto reciproco. Attraverso la condivisione si sviluppa una “singolare ed utile” sinergia, a livello comunicativo, fra colui che attraverso una lamentela manifesta un’esigenza (fruitore del servizio, cliente) e colui che deve andare incontro alla sua richiesta (chi offre il servizio, operatore turistico).
ASPETTI DA APPROFONDIRE
Se la comunicazione è gestita correttamente da entrambe le parti, generalmente si arriva ad una soluzione in tempi brevi con reciproca soddisfazione. Tuttavia, per essere un operatore capace di relazionarsi con qualsiasi tipologia di clientela, è fondamentale:
- analizzare il contesto;
- usare un tono della voce pacato, cortesia ed una comunicazione assertiva;
- cercare di comprendere il carattere, le convinzioni, i sentimenti, le paure, lo stato d’animo del nostro interlocutore;
- fare domande, che possano aiutare a capire meglio il suo punto di vista;
- non mostrare di avere fretta, non interrompere o non giudicare;
- attitudine al problem-solving;
- dimostrare capacità di sintesi e di comprensione della situazione;
- offrire soluzioni restando coerenti con la propria tesi iniziale e manifestando sempre rispetto per quella dell’interlocutore.
