Ho scelto di sintetizzare l’accoglienza turistica negli ambienti acquatici in 3 mosse, servendomi della mia esperienza sul campo e di importanti principi del coaching. Si tratta di 3 aspetti intorno ai quali ruotano una serie di importanti dinamiche umane e lavorative.
Quando parliamo di accoglienza turistica, stiamo parlando, prima che di servizi al pubblico, di organizzazione e competenza. Per quanto molte persone abbiano la naturale attitudine a relazionarsi con il prossimo con educazione e cortesia, non è sufficiente per garantire un’eccellente accoglienza turistica.
Purtroppo, la difficoltà di reperire personale formato e qualificato, determina un fenomeno molto pericoloso per le nostre attività turistiche, il cosiddetto skill mismatch (ovvero, la mancata corrispondenza fra le competenze richieste dalle aziende e quelle offerte dai candidati!). Il personale che opera a contatto con la clientela, rappresenta un elemento fondamentale per garantire un’adeguata accoglienza turistica e favorire le strategie di marketing adottate dalle aziende.
In un periodo storico in cui l’uso della tecnologia consente di trasmettere, con un click, recensioni negative e danneggiare l’immagine di qualsiasi impresa turistica, è fondamentale prestare attenzione alla selezione, alla formazione e alla gestione dei propri collaboratori.
Molte società si dedicano con grande attenzione all’aspetto 1) della SELEZIONE DEL PERSONALE, altre, provano 2) a FORMARE DALL’INTERNO LE FIGURE MENO ESPERTE attraverso metodi e contenuti in linea con i loro obiettivi, altre ancora 3) impiegano importanti risorse per SEGUIRE, CONTROLLARE E CORREGGERE I PROPRI DIPENDENTI durante lo svolgimento delle loro mansioni lavorative.
ANALIZZIAMO INSIEME QUESTI 3 ASPETTI PRINCIPALI
Voglio portarvi a riflettere sui loro significati e sulle dinamiche che si sviluppano intorno ad essi, in particolare per quei dipendenti che si troveranno ad operare a contatto con gli ambienti acquatici (mare/piscina, parco acquatico, lago…).
Selezione del personale – Per selezionare personale (ancor più nel caso di collaboratori che andranno ad operare negli ambienti acquatici), è importante che “il selezionatore” sia in possesso delle conoscenze necessarie per valutare la competenza del candidato in relazione a tutte le caratteristiche di questo ambiente, ai pericoli che rappresenta e alle attività che si svolgeranno al suo interno. Attraverso poche e specifiche domande, dovrà valutare il suo grado di preparazione e di esperienza, nonché la sua attitudine al lavoro di squadra e al rispetto delle regole. Gli ambienti acquatici sono contesti in cui gli operatori devono poter garantire un costante controllo, quelli in cui una distrazione o una sottovalutazione del pericolo possono trasformarsi in incidente (con danni più o meno gravi). Per offrire un servizio eccellente, coloro che lavorano negli stabilimenti balneari o nelle piscine, devono essere addestrati in modo specifico per garantire prevenzione, soccorso e informazioni utili ai bagnanti, sempre in un clima di rispetto, cortesia ed allegria. Per riuscirci, non sono sufficienti qualifiche e brevetti, occorre una formazione completa e trasversale. Assistenti bagnanti, istruttori nautici, animatori dediti ad attività ludico-ricreative in ambienti acquatici o alla gestione di bambini… dovranno applicare i metodi della classica accoglienza turistica (favorendo un sereno divertimento!) e nello stesso tempo assicurare ai loro clienti prevenzione, sicurezza ed eventuale soccorso (aspetto che, ovviamente, qualifica e protegge anche l’azienda per cui lavorano).
Formare dall’interno le figure meno esperte. In altre parole, selezionare ed assumere una risorsa che NON HA le caratteristiche desiderate e provare a portarla ad un livello di competenza adeguato alle proprie esigenze. Se questa operazione viene svolta da personale poco preparato per svolgere l’attività di formazione, da coach improvvisati o da “finti conoscitori degli ambienti acquatici”, i risultati fallimentari saranno evidenti (agli occhi del datore di lavoro e della sua clientela). È un’attività che comporta tempo ed impegno e, purtroppo, molte aziende (sopratutto quelle dedite ad un’accoglienza turistica di tipo stagionale) fanno coincidere l’inizio e la fine dei contratti della maggior parte dei propri dipendenti, con l’apertura e la chiusura al pubblico dell’attività. Quest’ultimo aspetto ci porta direttamente al punto 3.
Controllare e correggere i dipendenti in corso d’opera – Si tratta di un’operazione molto delicata in quanto svolta durante l’esercizio dell’attività lavorativa, mentre i lavoratori sono a contatto col pubblico di riferimento (la clientela), “sotto pressione” per il senso di responsabilità e affaticati. La persona incaricata di controllare i lavoratori, deve essere capace, innanzitutto, di: ♠fare una valutazione rapida dell’eventuale carenza del servizio o della capacità dell’operatore di poterlo garantire – ♣valutare gli eventuali effetti del suo intervento e modularlo nella direzione opportuna – ♥evitare di deprimere i dipendenti, motivandoli nonostante il suo intervento – ♦condividere con i dipendenti gli effetti positivi derivanti dalla miglioria apportata, lasciando percepire che si tratta di un successo dell’intera squadra (evitando sempre, se possibile, di colpevolizzare il singolo).
