Sono un convinto sostenitore della gentilezza e della cortesia in ambito lavorativo, a prescindere dal ruolo coperto nell’organigramma aziendale. Ogni attività lavorativa ha bisogno di lavoratori che operano con spirito di collaborazione fra loro e con modi rispettosi. In sintesi, lo stesso atteggiamento che ogni imprenditore riserva (o cerca di riservare!) ai propri clienti: rispetto, cortesia e spirito di collaborazione nella risoluzione delle problematiche.
A PRESCINDERE DAL CARATTERE DI OGNUNO E DAL RUOLO, OCCORRONO SEMPRE:
- EDUCAZIONE (quella che ti fa dire “buongiorno e buonasera” e che rispetta le basilari regole del vivere comune, che ti consente di non urlare, di non essere aggressivo, di rispettare i beni altrui e l’ambiente di lavoro… e tanto, tanto altro)
- GENTILEZZA, quell’entità astratta considerata una dote dell’anima che, a quanto pare, non tutti
posseggono. Io credo, invece, che nonostante una naturale predisposizione alla gentilezza, si possa insegnare a tutti la sua pratica (a tutte le età!). In che modo? Esaltando i suoi effetti positivi, in ambito relazionale. Essere gentili non significa essere simpatici ma onesti e collaborativi. Se poi aggiungiamo un po’ di cortesia, ben venga (ma occhio ai disonesti-collaborativi… è pieno il mondo e dovrebbero instituire corsi di formazione nelle scuole per insegnare a smascherarli, così come dovremmo ridimensionare l’esaltazione del machismo o della forza intesa come prevaricazione, aspetti tipici di questo momento storico!). - CORTESIA – potremmo definirla l’upgrade della gentilezza! Un valore aggiunto non richiesto che, quando si affianca alla gentilezza, sortisce effetti molto positivi nei nostri interlocutori, anche in situazioni difficili da gestire. È un comportamento che non dovrebbe mai sfociare nella “formalità tipica delle procedure operative o dei manuali comportamentali” (potrebbe destare irritazione nel nostro interlocutore) e presuppone la capacità di gestire con competenza i propri canali di comunicazione. La cortesia ha una componente di gentilezza ma anche di EMPATIA (in quanto prevede la capacità d’immedesimarsi nello stato d’animo dell’interlocutore), pur non essendo la stessa cosa.
MA ALLORA, COS’È L’EMPATIA?
Nonostante l’assonanza, partiamo dal presupposto che NON È sinonimo di SIMPATIA!
È, piuttosto, ciò che ci consente di COMPRENDERE l’EMOTIVITÀ dei nostri simili durante le varie forme di comunicazione.
La psicologia moderna ritiene che l’empatia coinvolga tre processi:
- SENTIRE cosa sta provando il nostro interlocutore;
- SAPERE cosa prova la persona che abbiamo di fronte;
- AVERE INTENZIONE di rispondere al suo stato emotivo.
Tutto questo comporta una capacità di CONDIVISIONE degli stati emotivi, la capacità COGNITIVA di individuare il punto di vista altrui ed un EQUILIBRIO interiore in grado di osservare e modulare gli stati interiori (nostri e del nostro interlocutore).
Riportando tutto nel campo del LAVORO e prendendo spunto dall’interessante articolo scritto da Mario Corti su “L’Economia” del Corriere della Sera, credo che ci sia una grande confusione anche sulla crescita e la formazione di certi MANAGER (o presunti tali) i quali ritengono che “distacco e austerità” siano caratteristiche personali che favoriscono la rispettabilità. Anche se molte ricerche evidenziano, in ambito lavorativo, l’effetto positivo di un atteggiamento empatico nei confronti dei propri collaboratori, a livello manageriale si stenta ancora a metterlo in pratica.MA ATTENZIONE! NON OCCORRONO INDIGESTIONI DI EMPATIA.
Per quanto l’empatia possa favorire sane relazioni sociali, in ambito lavorativo non tutti posso mettere in campo un atteggiamento empatico “sempre e comunque”. Il lavoro è fatto di tempi e obiettivi. Esistono ruoli che possono/devono assumere un atteggiamento empatico, altri meno.
Nel settore dell’accoglienza turistica, possiamo pretendere che ogni operatore (in particolare quelli che lavorano a contatto con la clientela) sia educato e gentile, anche cortese ma chiedergli di essere sempre empatico potrebbe rallentare i processi lavorativi. Si rischierebbe di portare i dipendenti a parlare molto tempo con i clienti delle loro problematiche, fino a sfociare in una relazione confidenziale che durante le ore di lavoro non è opportuno assecondare.
COERENTI, GIUSTI… ED EMPATICI.
Anche se il comportamento di molti di loro contraddice questa teoria, sono proprio i manager, i direttori, i capi reparto… le figure che dovrebbero avere sempre un atteggiamento empatico nei confronti dei propri collaboratori, della clientela di riferimento e delle loro problematiche o esigenze.- Ad un lavoratore, si richiede di svolgere con attenzione e competenza il proprio ruolo.
- Ad un manager, proiettato sempre a migliorare la qualità dei servizi offerti dalla propria azienda, si richiede di fare valutazioni e interventi anche attraverso le relazioni umane. Inoltre, la condivisione degli stati d’animo di clienti e collaboratori, offre sempre interessanti spunti strategici dal punto di vista lavorativo.
In conclusione, il mondo del lavoro si sviluppa attraverso dinamiche umane e comunicative aventi caratteristiche diverse da quelle che viviamo all’esterno. Mantenere un atteggiamento positivo, anche in presenza di affaticamenti fisici e mentali, migliora tutte le fasi dei processi lavorativi. E allora, nel rispetto del nostro ruolo, pratichiamo sempre la gentilezza con educazione e spirito di collaborazione! Empatici si… ma senza esagerare!
